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sábado, 5 de mayo de 2012

INDICADORES MANTENIMIENTO (I)

LA CALIDAD

La forma de pensamiento de un ingeniero de mantenimiento o técnico de cualquier perfil tiene la tendencia a analizar sus éxitos en valores exactos de disponibilidad, fiabilidad y eficiencia de costes, sin duda los más importantes técnicamente; pero no podemos permanecer ajenos a lo que ocurre a nuestro alrededor y no debemos olvidar que "no sólo hay que ser buenos, sino además parecerlo".

El concepto de "Calidad de Mantenimiento" tiene una repercusión compleja y directa en los métodos de trabajo, ya que los estándares de calidad los fijará nuestro cliente (Tráfico), siendo el valor subjetivo de su "percepción" la medida de nuestra calidad.

El primer principio de los requisitos de calidad  que marca la Norma ISO 9001:2008, dice:

"Las organizaciones dependen de sus clientes y en consecuencia deberán comprender sus actuales y futuras necesidades, identificar requisitos y procurar superar sus expectativas".

Para hablar de calidad de mantenimiento debemos primero:

1º.- Definir que entiende por calidad nuestro cliente (Tráfico).
2º.- Especificar como vamos a evaluar esa calidad.
3º.- Nivel de calidad que desea el cliente.
4º.- Pactar la calidad, de acuerdo con los costes establecidos por la estrategia de dirección, es decir que sea eficiente y aporte valor.




Un indicador de calidad es una medida cuantitativa que debe reflejar la "cantidad de calidad que posee nuestra actividad como guía para controlarla y valorarla". 

Sus funciones:

a) Evaluar un determinado aspecto de la calidad de nuestro servicio
b) Hacer el seguimiento de dicha medida a lo largo del tiempo.
c) Comparar la calidad de la forma más objetiva posible, bien en un mismo centro para diferentes periodo de tiempo, o bien entre diferentes centros para el mismo periodo de tiempo.

Establecemos:

a) Criterios de calidad: Se identifican los objetivos que se persiguen por parte del cliente.
b) Indice numérico o indicador: Establecemos así una forma para conocer si alcanzamos nuestros objetivos.
c) Estandar de Calidad: Rango dentro del cual el nivel de calidad es aceptable, acordados con Tráfico. El estandar no debe ser nunca del 100%, esto sólo indicará que se logran sin ningún esfuerzo, y por tanto, no será un parámetro "retador".




ALGUNOS INDICADORES DE PERCEPCIÓN DE CALIDAD DE MANTENIMIENTO

1.- Tiempo de Respuesta: La mayoría de las veces Tráfico y Conductores agradecen se personen lo más rápidamente posible los mecánicos en el lugar en que se encuentra el vehículo inmovilizado por avería, tanto para reparar el fallo como para auxiliar al conductor en caso de otra solución.
2.- Estado de limpieza de los vehículos tras intervención en talleres: Es muy valorado por Tráfico y Conductores el estado de reposición del vehículo una vez revisado o reparado.
3.- Repetitividad de Fallos: Pocas cosas minan tanto la percepción de la calidad de mantenimiento. Los componentes electrónicos e informáticos incorporados a diferentes sistemas complejos del automóvil (suspensión, frenos, embragues, etc..) complican extremadamente obtener localizaciones de averías que desaparecen tras su reseteado.
4.- Información sobre retrasos en ejecuciones: La coordinación continua entre Mantenimiento y Tráfico hace que este sea no sólo un indicador de calidad del servicio de mantenimiento, sino también de la calidad de los "Procesos y Políticas de Trabajo" de la empresa.
5.- Medidas cautelares de seguridad en el trabajo: La adopción de las mismas es muy valorado por Tráfico, ya que estos preparativos indican en cierta medida el nivel de calidad de las operaciones que luego se van a ejecutar.

Como iremos descubriendo a través del estudio de los Indicadores de Mantenimiento la relación entre Mantenimiento y Operaciones (Tráfico), no está realmente basada en un principio proveedor-cliente sino en una relación de equipo solidario en la búsqueda del objetivo fundamental de Excelencia Empresarial.

Continuaremos en próximos artículos con otros Indicadores de Mantenimiento establecidos por la normativa  UNE EN 15341.

Ángel Moreno